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Approccio tradizionale e nuove tendenze nella Customer Satisfaction

Questo lavoro affronta la problematica della Customer Satisfaction. Un cliente è soddisfatto quando il servizio che egli si attende di ricevere viene superato dal servizio percepito. Si vedrà quindi come uno degli obiettivi fondamentali sarà individuare le attese del cliente.
L’intento di questa tesi è proprio quello di mettere in evidenza come, accanto ad un approccio più tradizionale, che identifica nel prezzo, nella sicurezza, nella qualità, per citare i più evidenti, le componenti della Customer Satisfaction, ve ne sia un altro - più innovativo ed inconsueto - che si rivolge ad un’aspettativa di “eticità” del prodotto/servizio e che accomuna una fetta, per adesso minoritaria ma crescente, di clientela.
Si approfondirà, quindi, cosa si intende per Customer Satisfaction, per Qualità attesa, percepita e servita, quali sono gli sviluppi della letteratura in proposito, come un cliente soddisfatto sia anche un cliente fedele.
Si passerà quindi a considerare quali sono le principali attese di un “consumatore critico” (cioè attento agli aspetti etici), per quali motivi questi si ritiene insoddisfatto da buona parte dell’offerta attuale, a quali prodotti e a quali reti distributive si rivolge e come agisce per ottenere soddisfazione delle proprie aspettative, quali sono i marchi che garantiscono tale soddisfazione, quali sono i sistemi certificativi che all’uopo sono stati predisposti.

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1 C a p i t o l o 1 CUSTOMER SATISFACTION: L’APPROCCIO TRADIZIONALE LA QUALITÀ DEL PRODOTTO/SERVIZIO ED I RAPPORTI CON LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE 1.1.1 Introduzione al concetto di Customer Satisfaction Se ci si sofferma attentamente sulle finalità di un’impresa, sugli obiettivi di lungo periodo, condividendo l’impostazione per la quale non può esistere strategia formalizzata senza esplicitazione dei fini, si può vedere che tra le finalità più rilevanti compaiono: la sopravvivenza (come obiettivo implicito), la redditività, che sostanzialmente costituisce una riformulazione del principio della massimizzazione del profitto, lo sviluppo. Altri obiettivi potrebbero essere aggiunti all’elenco, che segue una ordinata scala gerarchica (immagine aziendale, obiettivi sociali, sicurezza dei posti di lavoro eccetera), ma difficilmente si troverà esplicitamente come obiettivo il cliente. Eppure è proprio quest’ultimo l’obiettivo fondamentale di ogni azienda, di qualsiasi organizzazione produttiva e commerciale poiché senza i clienti non ci sarebbero neppure gli altri elementi verso i quali è protesa tutta l’attività (utili, immagine eccetera). La loro soddisfazione è imperativa, se non ci sono più, infatti, non c’è più l’impresa. L’importanza del cliente può apparire una banalità, in fondo si è sempre detto

Tesi di Laurea

Facoltà: Economia

Autore: Samuele Baglioni Contatta »

Composta da 246 pagine.

 

Questa tesi ha raggiunto 5613 click dal 02/05/2005.

 

Consultata integralmente 11 volte.

Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.