Il controllo di qualità in una struttura sanitaria attraverso l'adozione della carta dei servizi e la customer satisfaction

Il tipo di misurazione più diffuso per la valutazione della qualità all'interno di un sistema di gestione della qualità è sicuramente quello inerente il grado di soddisfazione del cliente/utente. La customer satisfaction può essere definita come il grado di rispondenza del livello di qualità percepita con quello di qualità attesa. Tale strumento è ritenuto, dalla letteratura economica odierna, un indicatore fondamentale per conoscere il rapporto dell'azienda con il mercato.
Il monitoraggio della soddisfazione del cliente è stato introdotto anche dalle norme UNI EN ISO 9000, nelle quali viene definito come una delle misurazioni delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità. Le organizzazioni hanno il dovere di tenere sotto costante controllo le informazioni relative alla percezione del cliente in merito alla soddisfazione dei requisiti del servizio erogato.
La conoscenza del grado di soddisfazione del cliente permette di:

- evidenziare i bisogni e le attese degli utenti, favorendo l'aumento della sensibilità necessaria per cogliere e anticipare eventuali bisogni latenti;

- fornire elementi utili, spunti e suggerimenti per valutare al meglio le prospettive dell'azienda nel medio-lungo termine;

- consentire, inoltre, se concepita e sviluppata in modo adeguato, di individuare le azioni concrete che possono portare a un miglioramento delle prestazioni effettivamente apprezzate e percepite dalla clientela.

La CS costituisce, dunque, uno strumento di partecipazione, verifica e controllo da parte dell'utente e, al contempo, uno strumento di gestione e di allocazione delle risorse e un dispositivo di regolamentazione e di indirizzo per le organizzazioni.
Ha, dunque, una funzione fondamentale di orientamento delle politiche di una struttura, "ma svolge appieno la sua finalità solo quando viene utilizzata all'interno di organizzazioni che stanno lavorando sul miglioramento e l'innovazione dei servizi, con l'intento di realizzare la loro funzione istituzionale: tutelare e garantire i territori, il benessere della popolazione e pari diritti per tutti i cittadini."loro funzione istituzionale: tutelare e garantire i territori, il benessere della popolazione e pari diritti per tutti i cittadini."loro funzione istituzionale: tutelare e garantire i territori, il benessere della popolazione e pari diritti per tutti i cittadini."

La customer satisfaction è l'opinione del cliente che emerge dallo scarto negativo o positivo, fra la percezione del prodotto acquistato e/o utilizzato, quindi la performance percepita, e le sue attese riscontrabili con aspettative e desideri. La soddisfazione percepita delle esigenze del cliente può assumere tre stati base:

- soddisfazione: si ha quando le aspettative sono state raggiunte;

- insoddisfazione: si ha quando le aspettative sono state disattese e si evidenziano dei gap da eliminare;

- delight: si ha quando le aspettative sono state superate e si evidenziano delta positivi da massimizzare.

In base al tipo di strategia utilizzata per la rilevazione della customer satisfaction un'azienda può essere di tre tipi:

- self oriented

- learning oriented

- customer oriented

Il tipo self oriented è il prototipo di un'organizzazione tradizionale, poco innovativa e scarsamente propensa al cambiamento: ne fanno parte le organizzazione che non adottano lo strumento della customer satisfaction o che, pur utilizzandolo, lo considerano un mero adempimento burocratico senza riconoscerne le potenziali ricadute, in termini di qualità, sui processi aziendali.
Il tipo learning oriented comprende le organizzazioni che hanno intrapreso un percorso di apprendimento della qualità, ma non hanno ancora sviluppato un sistema di competenze e risorse necessario per lo svolgimento di indagini di rilevazione della qualità.
Le strutture di tipo customer oriented sono quelle in cui i sistemi di rilevazione della qualità funzionano come sistemi strategici per individuare le richieste del cliente e, sulla base di esse, permettono di identificare e raccordare i diversi processi necessari per realizzare in modo efficace ed efficiente un servizio rispondente alle richieste espresse. Allo stesso tempo permettono di rilevare informazioni sulla soddisfazione dei clienti trasformandole in requisiti che, sempre nell'ottica del miglioramento continuo, ridefiniscono l'organizzazione e tutto il sistema di processi di cui è costituita.