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L'amministrazione che ascolta. Analisi della customer satisfaction degli utenti dell'Urp del comune di Torre del greco

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<br><b>Introduzione</b> <br/> <br/><b>Capitolo 1. Cambiamento della P.A. e comunicazione pubblica </b> <br/> 1. Verso la comunicazione pubblica: fattori normativi. <br/> 1.1. I principi di partecipazione e di accesso: la legge 142/1990<br/> 1.2. Trasparenza dell'attivit&agrave; amministrativa: legge 241/90 <br/> 1.3. Nascono gli URP: il decreto legislativo n. 29 del 1993<br/> 1.3.1. Gli URP: un'operazione d'immagine?<br/> 1.4. Riforma della Pubblica amministrazione: leggi Bassanini<br/> 1.5. La comunicazione diventa un obbligo istituzionale: legge 150/2000<br/> 1.5.1. Strutture e professioni della comunicazione pubblica<br/> 2. Cos'&egrave; la comunicazione pubblica? <br/> 3. Una possibile classificazione<br/> 3.1. La comunicazione normativa<br/> 3.2. La comunicazione delle attivit&agrave; istituzionali<br/> 3.3. La comunicazione di pubblica utilit&agrave;<br/> 3.4. La comunicazione per la promozione di immagine<br/> 3.5. La comunicazione sociale<br/> 4. Comunicazione pubblica e comunicazione politica<br/> 4.1. Comunicazione pubblica e comunicazione di mercato<br/> 5. Comunicazione pubblica: al di l&agrave; dell'informazione<br/> <br/><b>Capitolo 2. Customer satisfaction: una misura della qualita'</b> <br/> 1. La Customer Satisfaction come strumento di comunicazione pubblica<br/> 2. Direttiva sulla customer satisfaction nelle amministrazioni<br/> 3. La qualit&agrave; dei servizi<br/> 4. Cos'&egrave; la customer satisfaction<br/> 4.1. I fattori che influenzano le aspettative e le percezioni<br/> 4.1.1. Le aspettative<br/> 4.1.2. Le percezioni della prestazione erogata <br/> 4.2. Il modello SERVQUAL (1988)<br/> 4.3. Il modello SERVPERF (1992) <br/> 4.4. Il modello Normed Quality (1993) <br/> 4.5. Il modello Qualitometro (1996) <br/> 5. Customer satisfaction: differenze tra pubblico e privato <br/> 5.1. Customer satisfaction nella Pubblica amministrazione: quando e perch&eacute; <br/> 5.2. La customer satisfaction nelle attivit&agrave; di front-office<br/> <br/><b>Capitolo 3. L'analisi della customer satisfaction degli utenti dell'URP di Torre del Greco</b> <br/> 1. Disegno di ricerca<br/> 1.1. Il questionario <br/> 1.1.1. Le scale per rilevare la soddisfazione<br/> 1.2. Il piano di campionamento <br/> 2. L'indagine pilota. L'URP di Torre del Greco<br/> 2.1. L'avvio dell'ufficio e la sua struttura informativa <br/> 2.2. ''Guida ai servizi per il cittadino'': Carta dei servizi del comune <br/> 2.3. Le funzioni dell'URP: informazione e comunicazione<br/> 2.4. La redazione<br/> 3. Risultati della ricerca sul campo. L'utilizzo dell'URP<br/> 3.1. La conoscenza dell'URP<br/> 3.2. La soddisfazione del cliente<br/> 3.3. L'Importanza degli aspetti qualitativi <br/> <br/><b>Conclusioni</b> <br/> <br><b>Appendice 1</b><br/> <br/><b>Bibliografia </b> <br/>
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L'amministrazione che ascolta. Analisi della customer satisfaction degli utenti dell'Urp del comune di Torre del greco

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Informazioni tesi

  Autore: Carmela Palomba
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2006-07
  Università: Università degli Studi di Napoli - Federico II
  Facoltà: Sociologia
  Corso: comunicazione pubblica sociale e politica
  Relatore: roberto fasanelli
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 145

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Parole chiave

amministrazione
comunicazione pubblica
customer satisfaction
diritto d'informazione
legge 150
leggi sulla comunicazione pubblica
questionario
ricerca empirica
urp

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