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Il valore della customer retention in un mercato competitivo: nuove strategie di fidelizzazione. Il settore della cosmetica. Analisi di un caso studio.

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Indice della tesi: Il valore della customer retention in un mercato competitivo: nuove strategie di fidelizzazione.  Il settore della cosmetica. Analisi di un caso studio., Pagina 1
3 
INDICE 
INTRODUZIONE .................................................................................................................................... 5 
CAPITOLO 1: LA CENTRALITÀ DEL CLIENTE NEL PROCESSO DI BUSINESS ................................................ 9 
1.1 LE RISORSE ALL’INTERNO DELL’IMPRESA: TEORIE ED APPROCCI .................................................................. 9 
1.2 DALL’ORIENTAMENTO AL PRODOTTO ALL’ORIENTAMENTO AL CLIENTE ...................................................... 14 
1.3 LA RELAZIONE IMPRESA-CLIENTE ....................................................................................................... 17 
1.3.1 LA CUSTOMER SATISFACTION ........................................................................................................... 18 
1.3.2 LA CUSTOMER LOYALTY .................................................................................................................. 21 
1.3.3 LA CUSTOMER RETENTION .............................................................................................................. 23 
1.4 IL RUOLO DEL “CRM”  E IL VALORE DELLE RELAZIONI ............................................................................ 25 
1.5 LA DIFFUSIONE DI INTERNET E DEI SOCIAL MEDIA .................................................................................. 29 
1.5.1 IL RUOLO DEI SOCIAL MEDIA NELLA RELAZIONE IMPRESA-CONSUMATORE .................................................. 32 
CAPITOLO 2: IL SETTORE DELLA COSMETICA IN EUROPA E IN ITALIA ................................................... 35 
2.1 L’INDUSTRIA COSMETICA IN EUROPA ................................................................................................. 35 
2.2 L’INDUSTRIA COSMETICA IN ITALIA .................................................................................................... 36 
2.2.1 CAMBIAMENTI DEL MERCATO DURANTE L’EMERGENZA COVID-19 ........................................................... 38 
2.3 I CANALI DI DISTRIBUZIONE NELL’INDUSTRIA COSMETICA ........................................................................ 40 
2.3.1 LA FARMACIA E LA PROFUMERIA ....................................................................................................... 42 
2.3.2 LA GRANDE DISTRIBUZIONE .............................................................................................................. 44 
2.3.3 LA VENDITA DIRETTA ...................................................................................................................... 45 
2.3.4 I SALONI DI BELLEZZA E I CENTRI ESTETICI ............................................................................................ 46 
2.3.5 L’E-COMMERCE ............................................................................................................................ 47 
2.3.6 L’IMPATTO DELL’EMERGENZA COVID-19 SUI CANALI DISTRIBUTIVI ........................................................... 48 
2.4 ANALISI DEI COMPETITORS PER CATEGORIA DI PRODOTTO ...................................................................... 50 
2.4.1 IL SEGMENTO DELLA SKINCARE ......................................................................................................... 51 
2.4.2 IL SEGMENTO DEL MAKE-UP ........................................................................................................... 55 
2.4.3 IL SEGMENTO DELL’HAIRCARE .......................................................................................................... 58 
2.4.4 IL SEGMENTO DELLE FRAGRANZE ...................................................................................................... 61 
2.4.5 IL SEGMENTO DEI PRODOTTI MASCHILI ............................................................................................... 64 
CAPITOLO 3 LE STRATEGIE COMPETITIVE DEI PRINCIPALI PLAYERS DEL MERCATO VS IL CASO YVES 
ROCHER .............................................................................................................................................. 67 
3.1 FOCUS L’ORÉAL SA ....................................................................................................................... 67 
3.2 FOCUS BEIERSDORF AG .................................................................................................................. 69 
3.3 FOCUS COTY INC. .......................................................................................................................... 71 
3.4 IL CASO YVES ROCHER .................................................................................................................... 72 
3.4.1 IL BRAND E IL CONCETTO DI “COSMÉTIQUE VÉGÉTAL” ........................................................................... 72 
3.4.2 UN MODELLO DI GESTIONE RESPONSABILE .......................................................................................... 73 
3.4.3 RISULTATI ECONOMICO-FINANZIARI 2019 IN ITALIA ............................................................................. 76 
3.4.4 I CANALI DI VENDITA DI YVES ROCHER ................................................................................................ 77 
3.4.5 STRATEGIE PER UN VANTAGGIO COMPETITIVO ..................................................................................... 79 
CAPITOLO 4 INDAGINE DI MERCATO: IL QUESTIONARIO ONLINE ........................................................ 81 
4.1 INTRODUZIONE ALL’INDAGINE DI MERCATO E OBIETTIVI DELLA RICERCA ..................................................... 81 
4.2 LA METODOLOGIA DELLA RICERCA ..................................................................................................... 81

4 
4.3 CONTENUTI DEL QUESTIONARIO ....................................................................................................... 82 
4.3.1 IL CAMPIONE DI RIFERIMENTO .......................................................................................................... 82 
4.3.2 RILEVAZIONI DELLE ABITUDINI DI ACQUISTO E DI CONSUMO DEI PRODOTTI COSMETICI .................................. 84 
4.3.3 RILEVAZIONI DELLE ABITUDINI DI ACQUISTO E DI CONSUMO DEI COSMETICI YVES ROCHER ............................ 89 
4.4 RIPARTIZIONI DEL CAMPIONE PER GENERE ED ETÀ ................................................................................. 92 
4.4.1 RILEVAZIONI DELLE ABITUDINI DI ACQUISTO E DI CONSUMO CLASSIFICATE PER GENERE ................................. 92 
4.4.2 RILEVAZIONI DELLE ABITUDINI DI ACQUISTO E DI CONSUMO CLASSIFICATE PER FASCE DI ETÀ ........................ 100 
4.5 CONFRONTO DEI DATI RILEVATI DAL SONDAGGIO ................................................................................ 107 
4.6 CONSIDERAZIONI FINALI ................................................................................................................ 113 
CONCLUSIONE .................................................................................................................................. 116 
BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................................. 119 
SITOGRAFIA ...................................................................................................................................... 120 
ALLEGATO 1- QUESTIONARIO ........................................................................................................... 122 
ALLEGATO 2 – RISULTATI DEL QUESTIONARIO .................................................................................. 125 
TABELLA 1 – INFORMAZIONI GENERALI ......................................................................................................... 125 
TABELLA 2 – VALUE DRIVERS ...................................................................................................................... 135 
TABELLA 3 – FREQUENZA DI ACQUISTO ......................................................................................................... 141 
TABELLA 4 – INFORMAZIONI GENERALI E FREQUENZA DI ACQUISTI PRODOTTI YVES ROCHER ..................................... 149 
TABELLA 5 – VALUE DRIVERS YVES ROCHER ................................................................................................... 158

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Informazioni tesi

  Autore: Giorgia Di Bonaventura
  Tipo: Laurea II ciclo (magistrale o specialistica)
  Anno: 2019-20
  Università: Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano
  Facoltà: Economia
  Corso: Scienze economico-aziendali
  Relatore: Renato Fiocca
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 162

FAQ

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