Analisi delle soluzioni applicative a supporto dei processi CRM per una azienda del settore Media

9 Premessa Questa tesi si propone di evidenziare possibili opp ortunità di una soluzione CRM a basso costo, specificatamente Open Source, per un’azienda del se ttore dei Media. Tale opportunità è valutata mediante una griglia di parametri sviluppata in que sto lavoro di tesi. La tesi rispecchia analisi effettuate attraverso ri cerche indipendenti e un’esperienza di lavoro svolt a Deloitte Consulting S.p.A., società di consulenza s trategica, organizzativa e di processo, che mi ha coinvolto in un progetto relativo a una azienda del settore delle Comunicazioni e dei Media. In tale progetto ho avuto modo di conoscere il funz ionamento di una Media Company e dei sistemi informativi aziendali, incentrati sulla gestione ot timale delle relazioni con i propri clienti. In particolare mi sono occupato della configurazione d i nuovi prodotti, della creazione di promozioni dedicate a diversi target di clienti, dell’inserime nto di nuovi contratti e gestione di tutti gli aspe tti organizzativi che per il cliente finale sono e devo no essere trasparenti. Tutto ciò è stato prima svol to in un ambiente dedicato di test e in seguito in un ambiente reale di produzione. Il lavoro è così strutturato in quattro capitoli: • Nel primo capitolo colloco la Media Company nel com plesso mercato TV: dopo aver trattato l’evoluzione della TV italiana, con focus sulle TV digitali, ed evidenziato il cambiamento delle abitudini e delle modalità di fruizione dei contenu ti da parte dei clienti, sono suddivisi e classificati i “Player” principali per ogni categor ia, e viene fatto un confronto di ciascuna tecnologia. Vengono mostrati i processi principali delle aziend a di questo settore e evidenziato come sia essenziale la gestione delle informazioni durante t utto il ciclo di vita del cliente. Infine sono analizzati il mercato TV in Italia e il mercato recente in Europa. Si delineano quindi, oltre ai modelli in uso, nuovi modelli di b usiness per le aziende Media. • Nel secondo capitolo è descritto il Customer Relati onship Management (CRM): partendo dalla definizione e dalla evoluzione negli ultimi d ecenni, ho illustrato l’architettura applicativa, suddividendola nelle tre categorie: o CRM collaborativo; o CRM analitico; o CRM operativo. Viene mostrata la strategicità del CRM per una Medi a Company e ne vengono evidenziati i benefici dell’adozione. Sono analizzate le soluzion i presenti sul mercato suddivise per livello