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Analisi statistica della soddisfazione della clientela nel settore dell'automobile

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Anteprima della tesi: Analisi statistica della soddisfazione della clientela nel settore dell'automobile, Pagina 3
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Fatte queste considerazioni si può dire allora che una ditta riceve un reddito di 
base da un cliente per ogni periodo di tempo in cui questo è trattenuto. Lo sviluppo del 
reddito rappresenta l’incremento dei redditi ottenuti da un cliente individuale che si 
presentano nel tempo, come quelli ottenuti dalla vendita di prodotti o servizi 
supplementari e/o da un incremento del volume di acquisto. Reichheld segnala che i 
redditi annuali per cliente nel terziario dell’automobile, triplicano dopo i primi 5 anni 
in cui il cliente è trattenuto. 
Allo stesso tempo, i costi di gestione tendono a decrescere tanto più quanto i 
fornitori di servizi e prodotti vengono a conoscere il consumatore ed i suoi bisogni. 
Anche l’attenzione dei clienti tende a svilupparsi lungo il periodo di tempo in cui essi 
sono trattenuti. Il passaggio di voce riguardante un acquisto riuscito e  l’esperienza 
generata dal consumo di un determinato prodotto o servizio, generano anche entrate da 
parte dei familiari o degli amici. Infine, vi sono anche clienti attuali che tendono a 
pagare un premio di prezzo in confronto dei nuovi, i quali meno probabilmente 
approfittano di sconti di prezzo nel passaggio da un fornitore ad un altro. Il risultato 
generale è un aumento del flusso di profitto per cliente nel tempo. 
Negli ultimi tempi si sono anche sviluppate nuove considerazioni sulla relazione 
tra il mantenimento ed i profitti generati. Come alcuni dicono, qualità e soddisfazione 
dei clienti non bastano; l’attenzione delle marche si deve anche direttamente spostare 
verso la fedeltà. Reichheld sostiene che persino clienti con livello di soddisfazione 
elevato spesso producono defezioni, ed è importante capire il perché di questo fatto. 
Jones e Sasser sostengono anche che, entro una elevata concorrenza industriale, solo 
estremi livelli di soddisfazione generano fedeltà. Questo serve a dare ulteriore enfasi a 
quella che Reichheld chiama defezione del cliente o analisi del fallimento. 
Estrapolando le cause della defezione, le compagnie imparano a trattenere i clienti 
stimati e a migliorare i profitti. 
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Informazioni tesi

  Autore: Francesco Bianchi
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2003-04
  Università: Università degli Studi di Bologna
  Facoltà: Scienze Statistiche
  Corso: Scienze statistiche
  Relatore: Sergio Brasini
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 82

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Parole chiave

analisi di mercato
automobile
cliente
competitività
concorrenza
fedeltà
industria
marketing
psicologia del consumatore
relazione tra fedeltà e soddisfazione
soddisfazione
statistica
storia dell'industria automobilistica

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