Le ricerche di marketing interno per la customer satisfaction. Un'indagine empirica sulla Cassa di Risparmio di Calabria e di Lucania.

  
 Parte prima Capitolo 1 
Tesi di laurea di Antonio Filippo 
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dell’azienda, il know-how necessario a fornire indicazioni operative. La comunicazione deve essere 
interattiva, immediata, biunivoca e coerente nei suoi messaggi, non più e non solo top-down: ci deve 
essere uno scambio di informazioni ed un condizionamento reciproco tra dirigente e dipendente; 
sentendo che i superiori sono sensibili alla sua situazione, il dipendente accetterà anche ciò che non 
condivide del tutto. Essa permette, inoltre, all’impresa di mostrarsi nel contesto in cui opera quale 
“istituzione con una sua personalità-identità” (Trabucchi, 1993, p. 59). Gli strumenti comunicazionali 
sono molteplici: 
- Comunicazione impersonale tra dipendenti, che deve essere incentivata.  
- Comunicazione verbale “faccia a faccia” tra dipendenti e dirigenti; 
- Documenti sintetici di bilancio adatti ad essere compresi da tutto il personale; 
- House-organ: giornale in cui si parla tra l’altro di strategie, strutture ed organigrammi, 
posizioni di lavoro nell’azienda, in modo sincero e credibile; 
- Newsletter: periodico di informazioni operative dedicato ad un pubblico specializzato; 
- Computer e prodotti multimediali; 
- Convention: momento di socializzazione che rafforza i legami tra le persone, esaltando la 
visione, la missione ed i valori aziendali; 
- Family day: uno strumento nuovo, mediante cui le famiglie dei dipendenti sono invitate a 
conoscere la realtà aziendale, valorizzando, tra l’altro, la professionalità dell’operatore. 
Anche l’ambiente è portatore di informazioni, in quanto scenario dell’interazione sociale.  
Oggi si tende ad integrare i processi di comunicazione interna ed esterna, procedendo verso 
forme di comunicazione integrata, idonee al funzionamento ed allo sviluppo dell’impresa nel suo 
insieme. In tal modo il dipendente non rimane disorientato di fronte ai diversi cambiamenti operati dai 
superiori. La comunicazione odierna acquista, inoltre, carattere organizzativo, in quanto “è o tende a 
diventare parte strutturale dei processi produttivi e gestionali” (Invernizzi, 1996, p. 56). Non più 
improvvisazione, ma metodologie valide e precise, che permettano di superare le voci e la scarsità di 
informazioni, non attività specifica ma processo continuo, rivolto alla risoluzione di particolari problemi 
pratici.