I consumatori-navigatori possono venire suddivisi in tre categorie

1) Goal oriented: cioè orientati all’obbiettivo di acquistare un determinato prodotto e interessati a percorrere senza distrazioni le fasi che compongono il processo di acquisto, minimizzando il prezzo e gli altri costi di acquisizione del prodotto. Solitamente questa categoria effettua acquisti a moderato coinvolgimento e tendono ad acquistare il prodotto on-line. Nel caso di insoddisfazione nei confronti del prodotto acquistato, la risposta è l’uscita. (CONSUMATORI TRANSAZIONALI – interessati alla transazione)

2) Experential consumers: sono consumatori dotati di un set mentale orientato all’esperienza che si concentra sugli elementi sensoriali del processo di acquisto e/o sugli elementi sensoriali che qualificano un percorso esplorativo, oltrepassando la ricerca delle informazioni strettamente necessarie a supportare la decisione di acquisto. I consumatori esperienziali sono rappresentati nella forma più pura dai collezionisti o dagli hobbisti. Questi consumatori sono chiamati CONSUMATORI RELAZIONALI visto il rilievo che assume la dimensione relazionale nell’ambito dell’esperienza.

3) La voce può essere definita come impegno del consumatore, in particolare come forma di impegno postacquisto, un impegno che mira a rimediare eventuali cadute di qualità del rapporto globale con la catena di fornitura.

Internet favorisce l’esercizio della voce da parte del consumatore.

Un sito internet aziendale concepito in un’ottica di marketing relazionale non replica il modello di comunicazione tipo del marketing di massa, ma cerca di sfruttare al meglio le potenzialità di comunicazione individualizzata e interattiva impresa-consumatore e di dialogo tra consumatori della rete.
I requisiti sostanziali da rispettare nella progettazione di un sito web sono:
1) Garantire al visitatore la possibilità di attivare e organizzare in modo libero il proprio percorso di navigazione, attraverso informazioni esaurienti e comprensibili, accessi alle aree informative di potenziale interesse del cliente concepite assumendo il suo punto di vista
2) Consentire un’effettiva interazione sia tecnologica sia in termini di strumenti studiati per un’interazione di carattere personale
3) Attivare e sostenere l’interesse e il coinvolgimento dei consumatori-navigatori, dotando il sito di un’adeguata ricchezza rappresentativa.