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Aree di attivita' dell'URP nell'analisi della qualita' erogata e della qualita' richiesta

Quale può essere l'apporto dell'urp nel definire alcune linee di lavoro sugli aspetti di qualità?
E' fondamentale, prima di parlare di qualità, costruire servizi congruenti con le esigenze della popolazione. Questo significa iniziare a parlare e a porre in atto tecniche di marketing dei servizi sanitari, attraverso apposite indagini di mercato che possono essere svolte insieme a delle indagini sui bisogni dell'utenza e sul gradimento del servizio.
L'urp può diventare così il “sensore” organizzativo sulle tendenze in atto nella popolazione del proprio territorio di riferimento e in alcuni casi può addirittura anticipare linee di sviluppo innovative attraverso la messa in rete di risorse tra soggetti pubblici e privati. Altre innovazini possono scaturire da collaborazioni con organizzazioni del terzo settore.
Raccogliendo quindi le istanze dei cittadini e dell'organizzazione, l'urp diventa l'elemento strategico di rilevazione degli aspetti qualitativi delle prestazioni.
Nelle aziende sanitarie il controllo di qualità del sistema avviene in vari organismi aziendali, ma in particolare in quello denominato “nucleo di valutazione interno”, istituito con il decreto legislativo 29/93 (art. 20), mentre l'urp è solo un terminale che non può intervenire nella maggior parte dei processi già avvenuti a monte. Anche la funzione di costruzione delle carte di servzio aziendali non è altro che una presa d'atto della realtà aziendale.
La carta infatti rappresenta oltre che un patto tra organizzazione e cittadino, soprattutto una possibilità di ordinare e trasformare grossi quantitativi di dati in informazioni utili e rilevanti, per coloro che ne vogliono fare uso.
E' fondamentale rilevare come il legislatore abbia prodotto “logiche di separatezza” anziché di !integrazione” tra la qualità domandata e quella offerta. Se la prima è affidata ad organismi di tutela del cittadino, l'altra viene presentata dagli urp. Sono inesistenti gli uffici che lavorano in modo integrato.

di Angela Tiano
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