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Matrice di progettazione sistema-servizio

↑intensità di relazione → ↓ efficienza della produzione ma ↑ opportunità di vendere altri prodotti
↑personalizzazione → ↑ crucialità del ruolo del personale di contatto e ↓ crucialità della tecnologia/asset
I servizi facility based sono caratterizzati da tecnologie/equipment + contesto/service scape
Il service scape è una parte fondamentale della qualità percepita nei servizi ad alto livello di personalizzazione, diventa un elemento di contesto che aumenta la percezione di qualità agli occhi del cliente (es. se il ristorante è brutto da vedere lo percepisco come scadente, a prescindere dalla qualità del cibo, e viceversa)
di Fabio Merenda
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