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Progettare le aziende di servizi

I servizi non possono essere immagazzinati → bisogna adeguarsi all’andamento della domanda
La progettazione di un’azienda di servizi si fonda su 4 elementi:
- Identificazione del target → chi sono i nostri clienti?
- Concetto del servizio → come differenziamo il nostro servizio nel mercato?
- Strategia del servizio → selezione del focus operativo, le priorità (es. rapidità, prezzo, varietà..)
- Sistema di erogazione del servizio → quali sono i processi, il personale e le infrastrutture mediante cui viene creato il servizio?
Spesso si pensa che l’elemento prioritario sia la qualità del servizio, ma in realtà è l’accessibilità al fornitore del servizio (possibilità di entrare in contatto in qualsiasi momento attraverso più canali con il fornitore)
di Fabio Merenda
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