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Servizio: approccio self-service e approccio attenzione personale – Service Theatre

Approccio self-service
(es. distributori di carburante self-service, ikea, banking online..)
- L’onere del servizio viene trasferito sul cliente
- Il cliente è partecipe della qualità dell’output

Approccio attenzione personale – Service Theatre
(es. hotel)
- Alta personalizzazione
- Relazione con il cliente
- Alta flessibilità
- Di solito prezzo elevato (non sempre)
- Processi contingenti
- Varietà della domanda
- Esperienza (fornire al cliente più di quello che si aspetta)

di Fabio Merenda
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