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Dal CRM all' E-CRM : progettazione web based di sistemi per la gestione delle relazioni col cliente.

Informazioni tesi

  Autore: Pasquale Congiustì
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2004-05
  Università: Università degli Studi della Calabria
  Facoltà: Ingegneria
  Corso: Ingegneria Informatica
  Relatore: Luigi Palopoli
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 148

Per spiegare il CRM e quello di cui dovrebbe occuparsi, conviene partire definendo in maniera chiara quello che il CRM non è. Nella pratica quotidiana si tende infatti a delegare in maniera esclusiva gli strumenti della tecnologia, per la soluzione di problemi che hanno una natura piuttosto complessa. Bene, il CRM non è una tecnologia, ne tantomeno una particolare implementazione software di un prodotto che pone come problematica centrale la gestione delle relazioni con il cliente. Detto questo, il resto potrebbe essere tutto esatto. Nel senso che sulla questione tuttora aperta di cosa rappresenti realmente il CRM molti pareri sono stati espressi, ognuno con un punto di vista che concettualmente non fa una piega.
Un punto centrale che mette tutti daccordo è però quello relativo al fatto che il CRM va visto come la pianificazione strategica a cui tutta l’azienda deve aderire per accrescere e migliorare i rapporti con il cliente. Una filosofia di business cliente centrica che miri a focalizzare l’attenzione sulle esigenze della clientela. Quanto appena detto potrebbe tradursi in pratica con la creazione di strumenti di supporto, come software adatti, dai quali i dipendenti dell’azienda potrebbero trarne un vantaggio aumentando nell’efficienza del rapporto col cliente. Ma questo è un effetto del nuovo modo di lavorare che aderisce appunto ad una precisa strategia perseguita, prim’ancora che a livello operativo, a livello logico, da tutti gli strati dell’azienda.

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Introduzione 6 Introduzione L’idea di questo lavoro sui sistemi di gestione delle relazioni con il cliente nasce durante il mio periodo di stage aziendale in ItKey. Durante questo periodo ho lavorato nella modifica di alcuni moduli del software Leonardo, un software di CRM web based, che mi hanno fatto vedere da vicino le necessità delle aziende nella corretta e sistematica gestione dei rapporti con i propri clienti. La progettazione di nuovi moduli e la riprogettazione dei vecchi in funzione di nuove esigenze aziendali mi hanno spinto ad approfondire il discorso teorico e tecnologico che si nasconde dietro l’acronimo CRM: Customer Relationship Managemenent. L’odierno contesto economico incerto e dal futuro poco prevedibile, rende quasi inevitabile la messa in atto di strategie aziendali che mirino alla migliore conoscenza del mercato e di tutti i suoi componenti. I rapidi cambiamenti che coinvolgono e che sconvolgono continuamente il sistema economico portano ad una riflessione che partorisce un nuovo modo di vedere i clienti in un’ottica radicalmente cambiata rispetto al passato. L’accesso a nuove forme di comunicazione che aumenta le aspettative del cliente, la pressante presenza di nuovi agguerriti concorrenti, l’apertura del mercato ad est sono le variabili da aggiungere al già complesso meccanismo economico. L’unico modo per mantenere viva la relazione con il cliente è teorizzata dal marketing relazionale che pone le basi teoriche per

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