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Il web 2.0 e i suoi effetti nel marketing turistico: il caso di TripAdvisor

Informazioni tesi

  Autore: Elisabetta Colussi
  Tipo: Tesi di Laurea Magistrale
  Anno: 2011-12
  Università: Università degli Studi di Milano - Bicocca
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia del Turismo
  Relatore: Roberto Comneno d'Otranto
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 161

Il turismo rappresenta uno dei settori che ha meglio utilizzato le nuove potenzialità offerte da Internet, sia dal lato della domanda sia dal lato dell’offerta. La nascita di strumenti come i siti User Generated Content ha permesso al consumatore di avere un ruolo più attivo e alle aziende di avere più informazioni sulla propria clientela (sia attuale che potenziale).
L’elaborato si propone di illustrare gli effetti di questi mezzi sulle strategie di marketing aziendale, osservando in particolar modo il ruolo dei social network e del passaparola diffusosi enormemente grazie ai siti di recensioni. Un altro obiettivo del lavoro è quello di scoprire la relazione tra TripAdvisor e gli albergatori, evidenziando i maggiori vantaggi e i problemi più frequenti.
La tesi illustra dapprima l’evoluzione del web dagli esordi fino al 2.0. Successivamente analizza gli impatti delle nuove tecnologie fornite dalla rete sulle azioni di marketing, in generale e in modo specifico nel settore turistico. Inoltre, si concentra sulla figura dei social media e in particolar modo di TripAdvisor, descrivendo sia le sue principali potenzialità sia i suoi più gravi difetti. Infine, nell’ultimo capitolo, ho descritto un’indagine da me condotta tramite questionario online tra gli albergatori di Milano per analizzare il loro rapporto con questi nuovi strumenti e con il portale di recensioni.
I primi due capitoli della tesi sono rielaborazioni di testi e dati già disponibili. Il terzo capitolo, (intitolato “Il portale TripAdvisor: un’opportunità o una minaccia?”) e il quarto capitolo (dal titolo “Il rapporto tra gli albergatori di Milano e TripAdvisor”) rappresentano un contributo totalmente personale ed originale, redatto da me con solamente l’aiuto di qualche dato statistico (quando presente) e ricerche effettuate di persona sul web.

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INTRODUZIONE 6 INTRODUZIONE Gli ultimi vent’anni sono stati caratterizzati da molteplici rivoluzioni in tanti settori, a partire da quello economico. Le trasformazioni cui abbiamo assistito hanno pesantemente sconvolto la vita quotidiana di molti individui e hanno permesso di oltrepassare dei limiti che una volta si ritenevano invalicabili. Uno dei fenomeni più straordinari è stato la Internet Revolution e la nascita della net economy. Molti studiosi l’hanno definita al pari delle rivoluzioni industriali grazie agli effetti incredibili che ha avuto su tutta la società a livello mondiale. Oltre a cambiare la vita di tutti, dalla gestione delle attività quotidiane allo svolgimento del proprio lavoro, il Web ha trasformato anche il settore economico, dando vita a nuove forme di compravendita online e a nuove tipologie di approccio ai consumatori da parte delle imprese. Difatti, fino a qualche anno fa le aziende cercavano solamente di conquistare e manipolare i clienti, riuscendo a capire poco le tendenze del mercato e le necessità dei consumatori; oggi, invece, hanno compreso che bisogna focalizzarsi sulla clientela e sulle relazioni con essa. Internet e marketing sono quindi strettamente legati, tanto che si parla per entrambi di fasi 1.0 e 2.0. C’è anche chi già parla di era 3.0, in base alla crescita dell’utilizzo di mobile devices, dell’interattività sul web e dell’importanza di aspetti sociali e spirituali. Il marketing 1.0 si occupa esclusivamente di pubblicizzare i prodotti in un mercato di massa; il marketing 2.0 invece opera in un contesto diverso: i consumatori sono molto più informati ed esigenti e quindi necessitano un trattamento personalizzato, con comunicazioni specifiche e con un coinvolgimento emozionale. È stata quindi modificata l’impostazione tradizionale, integrando nuovi strumenti offerti dalla rete (dando vita appunto al Web marketing) e ponendo i consumatori al centro delle strategie. L’avvento di nuove tecnologie non deve comportare la totale eliminazione di quelle tradizionali: è bene utilizzarle entrambe, in modo tale che si integrino a vicenda e coprano eventuali lacune. In questo nuovo approccio il cliente deve essere coinvolto nelle attività aziendali e deve poter esprimere la propria opinione. Le imprese non possono più nascondersi e ignorare i consumatori, in quanto questi ultimi hanno a disposizione milioni di

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