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Consumer engagement e new media: le opportunità offerte da user generated content e social media

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emozionanti, evasive2. 
La  gestione  della  relazione  con  il  cliente  viene  quindi  affidata  al  cosiddetto 
approccio esperienziale, allo scopo di offrire al consumatore un coinvolgimento 
emotivo  in  grado  di  accrescere  il  valore  della  marca  e  di  conseguenza 
dell'impresa; ne è un esempio la messa in scena di eventi in grado di stimolare ed 
affascinare  i  clienti  in  modo  personale  e  memorabile,  aumentandone  così  la 
fedeltà al brand. Al contrario del marketing tradizionale, maggiormente rigido e 
strutturato, tale nuovo approccio si basa “sull'osservazione empirica del contesto 
competitivo, sulla vicinanza al mercato, sulla comprensione e sull'anticipazione 
dei  desideri  del  consumatori,  sull'offerta  di  soluzioni  flessibili  che pongano il 
consumatore al centro dei processi di marketing, sullo sviluppo con lo stesso di 
conversational relationships fondate sul dialogo e sull'applicazione di tecniche e 
strumenti di marketing  innovativi e interattivi”3. Le esperienze che le imprese 
vogliono far vivere ai loro consumatori fanno leva sulla loro partecipazione attiva 
che consente di trarre dalla marca e dal prodotto il massimo valore aggiunto in 
termini di personalizzazione ed esperienzialità. Ciò consente inoltre alle stesse 
aziende di incrementare le proprie competenze grazie alla realizzazione di una 
relazione interattiva con i clienti.
Va  poi  osservato  che  il  consumatore  postmoderno  assegna  una  maggiore 
importanza alle  emozioni e  al  piacere,  piuttosto che alla  razionalità  delle  sue 
scelte; questo comporta decisioni spesso eclettiche e addirittura contraddittorie. 
La sua personalità non è più caratterizzata da valori univoci e solidi, ma è aperta 
al diverso e alla novità, sviluppando così con maggiore difficoltà la passione o la 
fedeltà  nei  confronti  degli  “oggetti  sociali”,  marche  comprese.  Per  questo  è 
propenso ad un rapporto più attivo nei confronti del consumo, sia con riferimento 
alle scelte, sia per quanto riguarda il desiderio di partecipazione e co-creazione di 
2 ROSSELLA CHIARA GAMBETTI,  “Ambient Communication”: Fondamenti concettuali e principi  
gestionali nell'ottica esperienziale, “Communicative Business”, Vita e Pensiero, n.1, 130-171, 2008
3 ROSSELLA CHIARA GAMBETTI,  “Ambient Communication”: Fondamenti concettuali e principi  
gestionali nell'ottica esperienziale, “Communicative Business”, Vita e Pensiero, n.1, 130-171, 2008
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Informazioni tesi

  Autore: Luca Martinelli
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2008-09
  Università: Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano
  Facoltà: Economia
  Corso: Pubblicità e comunicazione d'impresa
  Relatore: Rossella Gambetti
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 298

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