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La soddisfazione del cliente

La soddisfazione è la valutazione che fanno i clienti di un prodotto o servizio, relativamente al fatto che quel prodotto o servizio abbia risposto ai loro bisogni e alle loro aspettative. Soddisfazione del cliente influenzata dalle caratteristiche specifiche del prodotto e dalle percezioni di qualità, ma anche dalle reazioni emotive dei clienti, dalle loro attribuzioni e percezioni in termini di equità.
Nell’effettuare delle ricerche sulla soddisfazione dei clienti, le aziende stabiliscono con appositi mezzi quali sono le caratteristiche e gli attributi importanti del loro servizio, per poi misurare la percezione, insieme alla soddisfazione complessiva per il servizio.
Determinanti della qualità: affidabilità, fornitura del servizio con accuratezza e puntualità ogni volta (capacità di mantenere le promesse di base); reattività, dipendenti pronti ad aiutare i clienti, a rispondere alle loro richieste, a fornire il servizio con sollecitudine; rassicurazione, il comportamento e la competenza dei dipendenti infondono senso di fiducia nell’azienda; empatia, l’azienda presta attenzione specifica e personalizzata a ciascun cliente e fornisce una performance che corrisponde alle loro esigenze; elementi tangibili, aspetto e funzionalità di impianti, attrezzature, materiali usati dall’azienda, aspetto dei dipendenti, estetica degli ambienti.

Fattori situazionali

Fattori situazionali: elementi indipendenti dall’azienda che caratterizzano il contesto spazio-temporale in cui viene erogato il servizio (es. condizioni territorio circostante il luogo di erogazione che possono agevolare o ostacolare il processo di fruizione, clima atmosferico o inquinamento, clima sociale e politico, ecc.).

Fattori personali

Fattori personali: elementi che rientrano nella sfera percettiva e emotiva del cliente (stato emotivo, emozioni stabili come l’autostima o emozioni transitorie come l’ansia, l’euforia legate alla fruizione del servizio, attribuzione delle cause di successo o insuccesso del risultato del servizio, percezione di equità del trattamento ricevuto e di correttezza del comportamento del fornitore (rispetto delle condizioni contrattuali, specifici comportamenti del personale, ecc.).

Interazioni di servizio

Interazioni di servizio: occasioni nelle quali il cliente interagisce con il fornitore. Ogni interazione contribuisce a costruire la percezione della qualità. L’importanza delle interazioni dipende dal loro impatto sulla percezione. Tre tipi di interazioni: a distanza (interazioni con strutture e attrezzature, comunicazioni scritte) elementi tangibili critici; telefoniche, critici atteggiamento e preparazione del personale; dirette, critici elementi tangibili, personale, e il ruolo giocato dal cliente.

Fonti di soddisfazione

Fonti di soddisfazione nelle interazioni: quattro aree di comportamento del personale hanno impatto sulla soddisfazione dei clienti nelle interazioni di servizio.
Recupero – il personale sopperisce alle lacune o disfunzioni del sistema di erogazione del servizio (e gestisce le rimostranze dei clienti).
Adattabilità – il personale adegua il servizio alle specifiche richieste del cliente.
Spontaneità – l’attenzione al cliente si manifesta con naturalezza (fa parte del DNA dell’azienda e del personale).
Gestione dei clienti difficili – la partecipazione del cliente è inadeguata e impedisce la corretta erogazione; il cliente si dimostra insoddisfatto.

Fonti di insoddisfazione

Disservizio: prestazione fornita dall’impresa al di sotto degli standard promessi, per la quale il cliente subisce conseguenze negative e comunque una incompleta fruizione del valore del servizio acquistato.
Cause: d’impresa, terzi come fornitori, evento fortuito.
Reclamo: i clienti che hanno sperimentato problemi sono invitati a presentare protesta formale. Recupero: l’azienda provvede autonomamente a rimediare agli inconvenienti del servizio.
Tratto da MARKETING, IMPRESA E MERCATO di Valerio Morelli
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