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La progettazione del servizio

Il Blueprinting

Blueprinting: quadro sintetico, mappa per descrivere il sistema del servizio che consente alle persone coinvolte di comprenderlo e affrontarlo obiettivamente. È la rappresentazione visiva del processo di erogazione del servizio. E’ un diagramma di flusso dettagliato del processo operativo del servizio in relazione alle attività del cliente che visualizza le singole  fasi, i punti di contatto personale-clienti e i rispettivi ruoli, gli elementi visibili.
Lettura e utilizzo del Blueprinting: per capire la visione del cliente (lettura della mappa: area del cliente da sinistra a destra); per capire i ruoli del personale di contatto (lettura della mappa da sinistra a destra attorno alla linea di visibilità); per capire integrazione del processo, per formare il personale (lettura in verticale (per processi), analisi dei ruoli e dei compiti, analisi delle interazioni); per ridefinire l’architettura del servizio (lettura della mappa in toto, come sistema, analisi delle criticità e dell’impatto sul cliente).

Costruzione del Blueprinting

Costruzione del Blueprinting: identificare il processo da mappare: individuazione del livello. Caratteristiche comuni più specificità; identificare il cliente o segmento di utenti: differenti bisogni per differenti segmenti, variazioni nelle caratteristiche di servizio; mappare il processo dal punto di vista del cliente: visualizzazione delle scelte/azioni che il cliente effettua.
Come il cliente vive il servizio; mappare le azioni del personale di contatto: attività visibili e attività invisibili; legare le attività del cliente e del personale di contatto alle attività di supporto: linea di interazione tra attività della persona di contatto e funzioni interne di supporto; aggiungere la parte fisica del servizio a ogni fase di azione del cliente: ciò che il cliente vede e riceve in termini di supporti tangibili.
Benefici: fornisce un quadro complessivo, i dipendenti riescono a capire il proprio ruolo.
Si rinforza l’approccio orientato al cliente; evidenzia i punti critici da inserire nei programmi di miglioramento continuo; linea d’interazione: evidenzia il ruolo del cliente e i momenti della verità; linea della visibilità: evidenzia ciò che i clienti dovrebbero vedere e facilita l’allocazione dei compiti al personale; linea di interazione interna: evidenzia le interdipendenze fra i reparti; dà concretezza alle riunioni di pianificazione strategica; costituisce una base oggettiva per il marketing esterno e interno.
Tratto da MARKETING, IMPRESA E MERCATO di Valerio Morelli
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