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Progettare una Carta dei Servizi: l'Ufficio Relazioni con il Pubblico dell'Asur di Fermo

Informazioni tesi

  Autore: Roberta Olivieri
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2012-13
  Università: Università degli Studi di Macerata
  Facoltà: Scienze della Comunicazione
  Corso: scienze della comunicazione pubblica, d'impresa e pubblicità
  Relatore: Lucia D'Ambrosi
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 112

Nel primo capitolo del mio lavoro ho ritenuto opportuno fare una panoramica del percorso normativo dell’evoluzione della comunicazione nella pubblica amministrazione.
Nel secondo capitolo, invece, mi sono concentrata brevemente sull’atto di nascita degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico, per poi approfondire i ruoli e le finalità dell’ufficio, nonché le figure professionali a esso preposte. Infine ho rivolto l’attenzione alle nuove prospettive offerte all’ufficio dall’e-Government, in termini di miglioramento della qualità dei servizi e di riduzione dei costi attraverso l’uso delle tecnologie informatiche, e alla situazione attuale delle amministrazioni pubbliche italiane attraverso una rilevazione dell’Istat del 2010.
Nel terzo capitolo, si è prestata attenzione alla definizione concettuale di “servizio” e di “qualità”, con un particolare focus sul caso delle amministrazioni pubbliche. Ho inserito anche l’argomento inerente la Carta dei Servizi, di notevole importanza in quanto individua i principi secondo cui devono uniformarsi le amministrazioni che erogano i servizi pubblici, individuando i fattori di qualità del servizio e rispettando gli standard previsti.
Infine, un argomento molto rilevante è quello della customer satisfaction, da intendersi come l’indagine volta alla conoscenza del grado di soddisfazione dell’utente e delle sue aspettative rispetto ai servizi erogati dall’Amministrazione.
A tal proposito, la seconda parte del mio elaborato riguarda un lavoro empirico di ricerca effettuato presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico dell’Asur Area Vasta 4 di Fermo.
In particolare il mio lavoro ha avuto un duplice obiettivo: da un lato la rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza rispetto all’esperienza del reclamo effettuato presso l’ufficio, dall’altro un’indagine sul grado di conoscenza dei servizi offerti dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico da parte di chi si era rivolto all’ufficio appunto per un reclamo, considerando anche la conoscenza o meno della carta dei servizi in generale. Tale ricerca è stata possibile attraverso la somministrazione di questionari telefonici all’utenza individuata e un’intervista rivolta al personale dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico.
Il disegno della ricerca, le metodologie adottate e i risultati sono oggetto del quarto capitolo.
L’ultima parte rappresenta, infine, una proposta di Carta dei Servizi per l’Ufficio Relazioni con il Pubblico dell’Asur di Fermo. Oltre a presentare i servizi offerti, i principi rispettati nell’erogazione dei servizi, gli standard di qualità e il personale dell’ufficio, ho concluso proponendo degli strumenti e delle modalità di diffusione della Carta, nonché una realizzazione grafica della copertina della stessa.
Con il mio lavoro ho cercato, quindi, di inquadrare nel complesso il contesto in cui nascono gli Uffici per la Relazioni con il Pubblico, i loro compiti principali, tra cui le indagini di customer satisfaction, e la modalità più adatta a renderli conoscibili ai cittadini: la Carta dei Servizi.

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5 Introduzione Le amministrazioni pubbliche trovano oggi un forte e necessario stimolo al cambiamento nel dover far fronte alla complessità istituzionale, sociale ed economica che il contesto presenta. In particolare, alle amministrazioni si chiede di offrire risposte adeguate a bisogni sempre più diversificati, in un contesto di forti interdipendenze tra molteplici attori (nazionali ed internazionali) e in una condizione di risorse scarse. La riforma della Pubblica Amministrazione italiana, avviata a metà degli anni novanta, sta raggiungendo importanti obiettivi per ottenere lo snellimento, la modernizzazione e il recupero di efficienza della macchina burocratica statale. Ma il cambiamento è ancora più profondo di quanto sembri, riguarda, infatti, i principi fondamentali su cui si regge la nostra amministrazione: i principi di trasparenza, di partecipazione, di semplicità, di accesso e di sussidiarietà. Ciò che cambia prima di tutto è però il rapporto tra cittadino e Pubblica Amministrazione: la soddisfazione dell’utente viene messa al primo posto. La legge 142/90 e il decreto legislativo 29/93 hanno distinto chiaramente i ruoli e le responsabilità tra struttura politica e struttura funzionale. La legge 241/90 richiede trasparenza e diritto e facilità di accesso agli atti; le leggi Bassanini accentuano questo sforzo di modellare gli enti sui bisogni dei cittadini. Una delle leve strategiche utile per le amministrazioni italiane a comprendere i bisogni e a definire le risposte più adeguate è la comunicazione, che può venire in aiuto sia attraverso una sistematica attività di ascolto dei cittadini e del territorio, che attraverso la costruzione di legami sociali e di fiducia con i cittadini e gli altri interlocutori rilevanti. Con l’intento di sostenere l’evoluzione della relazione tra cittadini e amministrazioni e per far fronte alla necessità di migliorare la gestione dei servizi, ogni organizzazione che voglia migliorare la qualità dei servizi erogati è tenuta, in primo luogo, a conoscere il livello di soddisfazione dei propri utenti.

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