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Il Customer Relationship Management: il ruolo del Call Center in Poste Italiane

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Dal punto di vista strutturale, si distinguono due componenti principali del CRM: 
la componente analitica e la componente gestionale: 
A. il CRM analitico è costituito dall’insieme di elementi hardware e software 
di supporto al back-office aziendale per svolgere le attività di identificazione, 
conoscenza e classificazione del processo di CRM. Le attività di back-office sono 
quelle che non richiedono l’interazione con il cliente. Appartengono a questa 
categoria: 
- la  supply chain management:  letteralmente “gestione della catena dei fornitori”, 
riguarda i processi di gestione con le imprese, i magazzini, i distributori ed i 
dettaglianti che partecipano sia al processo di produzione che alla vendita
9
. 
- l’ERP: sigla per Enterprise Resource Planning, indica l’insieme di attività che 
riguardano la pianificazione sia della produzione che della vendita e distribuzione 
del prodotto, a differenza del supply chain management, riguarda la gestione delle 
risorse interne all’impresa. La progettazione di un ERP richiede un’attenta e 
dettagliata analisi preliminare di tutti i passaggi che un dato deve fare per essere 
reso fruibile come informazione a chiunque fosse interessato e autorizzato a farne 
richiesta; 
-  il legacy system: con questo termine si intende l’insieme dei sistemi e delle 
tecnologie esistenti all’interno dell’organizzazione, per cui sono stati effettuati 
grossi investimenti; 
B. il CRM gestionale fa riferimento alle attività e alle strutture che 
permettono all’azienda di fare business, quindi alle attività di front-office. 
Le attività di front-office sono tutte quelle funzioni che sono automatizzate dai 
software CRM ed incanalate nei diversi touchpoint. A questa categoria 
appartengono il marketing automation e il sales automation. 
IL  marketing automation riguarda l’automazione delle attività di marketing, esso 
permette di velocizzarne la schedulazione o di realizzarle senza intervento umano 
al realizzarsi di determinate variazioni di campi del database; mentre le sales 
                                                                                                                                      
rapporto anziano individuerà una necessità diversa per il consumatore, sia in termini di servizi 
richiesti sia in termini di relazioni con l’impresa”. G. Iasevoli, Il valore del cliente, F. Angeli, 
Milano, 2000, p. 11; 122. 
9 
Le piø moderne soluzioni di SCM integrano le fasi di pianificazione, simulazione, ottimizzazione 
e approvvigionamento interaziendale, facendo leva sui sistemi aziendali, finanziari,  logistici e di 
gestione delle risorse umane, stimolando la cooperazione tra i diversi sistemi informativi. Cfr. P. 
Martens, (a cura di), op. cit., p. 151.
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Informazioni tesi

  Autore: Anna Contaldo
  Tipo: Laurea I ciclo (triennale)
  Anno: 2010-11
  Università: Università degli Studi di Salerno
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia e Amministrazione delle Imprese
  Relatore: Alfonso Siano
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 62

FAQ

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