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Raggiungere il successo attraverso la ''customer satisfaction''. Il caso delle aziende sanitarie

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Anteprima della tesi: Raggiungere il successo attraverso la ''customer satisfaction''. Il caso delle aziende sanitarie, Pagina 10
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Per questo motivo, non si dovrebbe mai prescindere dall'ascolto dei 
bisogni della propria utenza, poiché l'erogazione di un servizio deve 
prevedere la conoscenza di chi ne è destinatario, sia nella fase di 
progettazione di un nuovo prodotto/servizio, sia nel caso si debba 
migliorare un servizio già esistente.
Conoscere ed ascoltare gli utenti, infatti, con bisogni complessi e 
diversificati, facilita l'individuazione delle loro esigenze prioritarie e 
crea un nuovo legame tra il soggetto che eroga il servizio e quanti lo 
ricevono. In tal modo, si offre un servizio personalizzato, che nasce 
da una proposta diretta degli utenti e quindi, da una necessità reale.
L'utente che ha fiducia, partecipa spontaneamente alla definizione 
delle caratteristiche del servizio desiderato ed alla sua 
progettazione; può compiere alcune attività che riguardano la sua 
erogazione; facilita la verifica della qualità del servizio erogato. 
Uno strumento utile a tal fine è la segmentazione, che permette di 
suddividere l'utenza in gruppi (segmenti), per comprendere i 
desideri, le attese, i comportamenti degli individui; inoltre, permette 
di personalizzare l'offerta del servizio su ciascun segmento.
Tanto maggiore è la personalizzazione dei servizi, tanto più alta è la 
qualità percepita dagli utenti che sperimentano il servizio. 
Un'altra attività strategica è la gestione dei reclami, con la quale si 
cerca di spiegare all'utente, in seguito ad una sua lamentela, la causa 
del disservizio. Deve essere facilmente accessibile in modo che 
l'utente conosca le modalità per presentare il reclamo (come e dove 
farlo); deve inoltre, rassicurarlo sull'effetto positivo che il suo 
reclamo avrà in fase di miglioramento del servizio.
Si rimanda, per un maggiore approfondimento, al Capitolo III. 
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Informazioni tesi

  Autore: Simona Ciccariello
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2005-06
  Università: Università degli Studi di Roma La Sapienza
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia e Commercio
  Relatore: Ernesto Chiacchierini
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 263

FAQ

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