Raggiungere il successo attraverso la ''customer satisfaction''. Il caso delle aziende sanitarie

6CAPITOLO I  : Il percorso aziendale 
                         verso la qualità eccellente
In questi ultimi anni, il tema della qualità ha costituito un 
riferimento indispensabile per tutte le organizzazioni, 
indipendentemente dalla loro natura. 
Assistiamo oggi, ad una continua, profonda e rapida evoluzione: la 
necessità di rispondere ad un mercato sempre più aperto e 
competitivo ha imposto alle aziende, obiettivi di crescente efficienza, 
efficacia ed attenzione al cliente. Ciò significa che, per rimanere 
competitivi, è indispensabile innovare costantemente il modo di fare 
azienda e gli stessi rapporti con il mercato.
L'approccio alla qualità, più che una scelta di fatto, diviene un 
obbligo per la sopravvivenza; la rivoluzione della qualità, uno 
strumento fondamentale per migliorare le performance.
L'approccio alla qualità, sia di tipo volontario (ISO) che obbligatorio 
(Carta dei servizi), si basa su alcuni importanti presupposti:
- la qualità non è più assenza del difetto/disservizio, ma, 
anticipazione dei bisogni; 
- il miglioramento continuo è parte integrante della qualità; 
- la soddisfazione del cliente non rappresenta una meta, ma, è 
condizione di base per la presenza dell'impresa sul mercato.
Col passare degli anni, al termine qualità sono stati attribuiti 
significati sempre più ampi, in relazione al contesto storico-culturale