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Il CRM On Demand come leva di branding: il caso Oracle

SINTESI

Comprendere il valore del cliente e saperlo gestire al meglio è diventata un'esigenza comune a tutte le aziende che, per riuscire a mantenere un buon livello di competitività, puntano sulla capacità di relazionarsi con il mercato e fidelizzare i rapporti. La definizione stessa di CRM mette in assoluta evidenza come esso comporti un approccio esauriente, aperto e globale alla gestione della relazione con i propri clienti - e con i potenziali - nell’ottica di un durevole e reciproco beneficio.
Dopo aver avuto un periodo di stasi nel mercato IT, oggi le soluzioni di CRM sono al centro di una nuova e crescente attenzione grazie anche a innovazioni tecnologiche determinanti quali: la banda larga, che semplifica l'utilizzo (on line o tramite allineamento di archivi remoti) di queste applicazioni; il Voice Over Ip, che consente interazioni tra persone utilizzando gli stessi strumenti informatici e abbattendo i costi di comunicazione; i device mobili (smart phones, palmari, tablet Pc), che riducono le barriere di ingresso (costi di acquisto e di formazione all'utilizzo) consentendo una più capillare diffusione degli strumenti e il loro utilizzo in luoghi e situazioni prima impossibili. Negli ultimi anni la struttura dei mercati nel settore business-to-business è cambiata. Dai mercati generici si è passati ai mercati frammentati, dai mercati frammentati si è arrivati ai mercati personalizzati.
La personalizzazione della risposta al mercato trova tradizionalmente due limiti: i costi di produzione differenziale, gli oneri necessari per produrre fuori standard, e i costi di raccolta di informativa, essenziali per conoscere i desideri specifici del cliente, in modo da poter progettare una soluzione a lui dedicata. Una vera e propria personalizzazione richiederebbe uno scambio informativo interattivo tra produttore e utilizzatore, in modo da avvicinarsi maggiormente ai desideri del cliente. La personalizzazione richiede quindi un sistema informativo accurato, in grado di raccogliere e comprendere le informazioni provenienti dallo scambio con il cliente.
In tale contesto si inserisce e opera l’ azienda Oracle. La crescente concorrenza internazionale e le pressioni sui prezzi impongono alle aziende sforzi sempre più cospicui per incrementare i livelli di efficienza, innovazione e competitività. Le applicazioni di business intelligence sono in grado di offrire alle imprese il supporto necessario per rispondere adeguatamente alla costante evoluzione di un mercato volatile, preservando la propria efficienza operativa e possono fare la differenza tra leadership del mercato e lotta per la sopravvivenza.

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Introduzione Anche se la nascita del moderno CRM viene comunemente collocata verso la prima metà degli anni ’90, il concetto di gestire buoni rapporti con la propria clientela è qualcosa che persino i proprietari di piccoli negozi conoscevano da sempre. Come lo conoscevano del resto tutti i venditori che tenevano e aggiornavano a ogni passaggio una scheda di vendita per ciascun cliente, sulla quale venivano appuntati sia gli acquisti, sia i dati, gusti e preferenze personali, proprio per intrattenere delle buone relazioni. E’ negli anni ’80, però, che ha origine una crescente attenzione verso il cliente, la cui gestione, al fine di mantenerlo fedele, diviene l’obiettivo primario delle aziende, specie di quelle operanti nei settori dei beni industriali, dei beni d’uso, e del business to business, dove anche pochi clienti in più o in meno possono fare la differenza. 1

Laurea liv.II (specialistica)

Facoltà: Scienze Statistiche

Autore: Carlo Aniello Contatta »

Composta da 244 pagine.

 

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