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Progettare una Carta dei Servizi: l'Ufficio Relazioni con il Pubblico dell'Asur di Fermo

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Anteprima della tesi: Progettare una Carta dei Servizi: l'Ufficio Relazioni con il Pubblico dell'Asur di Fermo, Pagina 4
7 
 
 
Nel primo capitolo del mio lavoro ho ritenuto opportuno fare una panoramica del 
percorso normativo dell’evoluzione della comunicazione nella pubblica 
amministrazione. 
Nel secondo capitolo, invece, mi sono concentrata brevemente sull’atto di nascita 
degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico, per poi approfondire i ruoli e le 
finalità dell’ufficio, nonché le figure professionali a esso preposte. Infine ho 
rivolto l’attenzione alle nuove prospettive offerte all’ufficio dall’e-Government, 
in termini di miglioramento della qualità dei servizi e di riduzione dei costi 
attraverso l’uso delle tecnologie informatiche, e alla situazione attuale delle 
amministrazioni pubbliche italiane attraverso una rilevazione dell’Istat del 2010. 
Nel terzo capitolo, si è prestata attenzione alla definizione concettuale di 
“servizio” e di “qualità”, con un particolare focus sul caso delle amministrazioni 
pubbliche. Ho inserito anche l’argomento inerente la Carta dei Servizi, di 
notevole importanza in quanto individua i principi secondo cui devono 
uniformarsi le amministrazioni che erogano i servizi pubblici, individuando i 
fattori di qualità del servizio e rispettando gli standard previsti. 
Infine, un argomento molto rilevante è quello della customer satisfaction, da 
intendersi come l’indagine volta alla conoscenza del grado di soddisfazione 
dell’utente e delle sue aspettative rispetto ai servizi erogati dall’Amministrazione. 
A tal proposito, la seconda parte del mio elaborato riguarda un lavoro empirico di 
ricerca effettuato presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico dell’Asur Area Vasta 
4 di Fermo. 
In particolare il mio lavoro ha avuto un duplice obiettivo: da un lato la 
rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza rispetto all’esperienza del 
reclamo effettuato presso l’ufficio, dall’altro un’indagine sul grado di conoscenza 
dei servizi offerti dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico da parte di chi si era 
rivolto all’ufficio appunto per un reclamo, considerando anche la conoscenza o 
meno della carta dei servizi in generale. Tale ricerca è stata possibile attraverso la 
somministrazione di questionari telefonici all’utenza individuata e un’intervista 
rivolta al personale dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico.
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Informazioni tesi

  Autore: Roberta Olivieri
  Tipo: Laurea II ciclo (magistrale o specialistica)
  Anno: 2012-13
  Università: Università degli Studi di Macerata
  Facoltà: Scienze della Comunicazione
  Corso: scienze della comunicazione pubblica, d'impresa e pubblicità
  Relatore: Lucia D'Ambrosi
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 112

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